Erfolgsfaktor E-Mail

Hannover, 01.09.2009 – Seit mehr als zehn Jahren gehört die E-Mail zum Standardrepertoire der Unternehmenskommunikation. Dennoch bleiben 40 Prozent der über die elektronische Post hereinkommenden Kundenanfragen unbeantwortet, so das Ergebnis der Studie „Reality Check 2009“ der auf Mail-Mananagement spezialisierten Firma Novomind. Auslöser dieser umsatz- und imageschädigenden Ignoranz ist nach Ansicht des Unternehmensberaters Johannes Ullrich Becker von Buch schlicht die Überforderung der E-Mail-Empfänger: „Allein in Deutschland landen täglich rund 80 Millionen Mails in den virtuellen Briefkästen, davon sind geschätzte 90 Prozent Spam, also unerwünschte Werbung. Hier die Spreu vom Weizen zu trennen, fällt vielen offenbar sehr schwer.“

Tipps für E-Mail-Empfänger

• Sorgen Sie für einen funktionierenden Spam-Filter. Wenn der des E-Mail-Programms nicht optimal arbeitet, stellen Sie eigene Regeln auf. Die weitaus meisten Spam-Mails nutzen immer wiederkehrende Begriffe. Lassen Sie die so erwischten Mails in einen Spam-Ordner verschieben, den Sie sicherheitshalber regelmäßig überprüfen.
• Sortieren Sie die hereinkommenden geschäftlichen Mails automatisch in Themen-Ordnern, nutzen Sie dafür ebenfalls Regeln, die Absender, Betreffzeile oder den Inhalt berücksichtigen.
• Antworten Sie nie auf Spam, auch nicht durch Anklicken des vermeintlichen Abmelde-Links. Sie signalisieren damit dem Absender, dass diese E-Mail-Adresse aktiv ist und genutzt wird.

Tipps für E-Mail-Absender

• Formulieren Sie grundsätzlich aussagekräftige Betreffzeilen, die dem Empfänger sofort signalisieren, worum es in der Mail geht.
• Neben Ihrem Namen sollte die Absenderadresse (nicht nur die E-Mail-Adresse) den Firmennamen enthalten, beispielweise in der Form „Max Mustermann – Musterwerk Deutschland AG“. Das macht dem Empfänger die Zuordnung leichter, vor allem bei international tätigen Unternehmen.
• Statt immer neue Mails zum gleichen Thema zu schreiben, nutzen Sie die Antwortfunktion. Das verlängert zwar den Text erheblich, sorgt aber für inhaltliche Konsistenz.
• Achten Sie im geschäftlichen E-Mail-Verkehr unbedingt auf eine Signatur mit allen Unternehmensangaben, analog dem Impressum auf Ihrer Webseite. Diese Hinweise sind seit 2007 gesetzlich vorgeschrieben.

Wie Becker von Buch erläutert, sollten E-Mails nicht den persönlichen Kontakt beispielsweise am Telefon ersetzen. „Der direkte Dialog ist immer noch der beste“, sagt der Unternehmensberater. „Fragen und Antworten erfolgen unmittelbar, außerdem kommt hier ein Aspekt zum Tragen, der im Beruf äußerst wichtig ist: Sprachgefühl und Betonung. Missverständnisse sind dagegen bei E-Mails an der Tagesordnung – trotz der von manchen exzessiv genutzten Smileys“. Hüten sollte man sich auch davor, jede Mail zwanghaft sofort beantworten zu müssen: „Das lenkt nur von der eigentlichen Arbeit ab. Alle zwei, drei Stunden in den Posteingang sehen und dann Fragen zugig beantworten ist viel effektiver.“