Auf der Suche nach dem smartesten Kundenservice – Intelligente Dienste müssten personalisiert und automatisiert laufen

Die Deutschen sind „spitze“, wenn es um den Anbieterwechsel geht. Hauptgrund: schlechter Service. Die wachsende Komplexität und Medienvielfalt führt dazu, dass Kundeninteraktionen oftmals nicht mehr zu den gewünschten Ergebnissen führen. Aus Kundensicht muss alles einfacher werden. Aus Anbietersicht ist die richtige Balance zwischen Automatisierung und Personalisierung gefragt.

„In gesättigten Märkten wird der smarte und intelligente Kundenservice zum Erfolgsfaktor. Ein neuer Preis soll Innovationen auf dem Gebiet des Kundenservices auszeichnen, die die Servicewelt für Verbraucher in Deutschland besser machen“, so Bernhard Steimel, Sprecher der Smart Service Initiative und des Fachkongresses Voice Days plus http://www.voicedaysplus.com. Über die Vergabe von Smart Service Awards sollen Unternehmen ausgezeichnet werden, die persönliche Services und Automatisierung in perfekter Art und Weise miteinander verbinden.

„Mögliche Beispiele für einen smarten Service sind telefonische Dienste, die mich erkennen und wissen, dass ich zu einem Anliegen bereits angerufen habe, das Internet-Kundenportal, dass mich auf einen günstigeren Tarif aufmerksam macht oder der Online Shop mit One-Klick-Bestellung. Andere gute Bespiele wären die Mobile App, die mir den Check-In ermöglicht, der Hotline Mitarbeiter, der meine Kundenhistorie kennt, egal ob über Brief, Telefon oder Web oder auch der virtuelle Agent, der mich Schritt für Schritt bei der Problemlösung begleitet. Selbst der Fahrkartenschalter, der für meine Zieladresse eine Fahrkarte zur nächstgelegenen Haltestation löst oder der intelligente Stromzähler, der mir hilft Stromfresser zu identifizieren, stehen im Fokus des neuen Service-Preises“, erläutert Steimel.

Der Award wird in den Kategorien Voice, Web, Mobile, POS-Terminal und Multichannel vergeben. Gesucht wird die beste Gesamtlösung: Technisch, wirtschaftlich und aus Kundensicht. Das mehrstufige Testverfahren zum Smart Service Award wurde unter Beteiligung des Fraunhofer-Instituts für Arbeitswirtschaft und Organisation (IAO) entwickelt. Am Competence Center Human Computer Interaction des IAO werden auch die Servicetests unter Leitung von Matthias Peissner und Thomas Meiren durchgeführt. Die Jury ist mit Fachexperten besetzt: Schirmherr und Juryvorsitzender ist Prof. Dieter Spath vom Fraunhofer IAO. Weitere Jurymitglieder sind Christian Thunig (Zeitschrift absatzwirtschaft), Manfred Stockmann (Präsident vom Call Center Forum), Dr. Silke Bartsch (LMU München), Manfred Pucker (Ad Scopum), Sven Beiling (Scholand & Beiling) und Wilhelm Taurel (stellvertretender Vorsitzender des internationalen Service-Verbandes AFSMI).

Die Anmeldung zum Smart Service Award ist ab sofort unter www.smartservice-award.com möglich. Die Nominierten werden am 1. September bekannt gegeben. Die Preisverleihung findet am 12. Oktober auf den Nürnberger Voice Days plus statt.

Detailangaben
Autor(en): 
Gunnar Sohn
Veröffentlicht: 
27. April 2010