Wie social sind Unternehmen? Im Kundendialog sind sie es nicht!



Fast die Hälfte aller Internetnutzer (48 Prozent) wünscht nach einem Bericht der absatzwirtschaft ausdrücklich, dass Unternehmen auf die in den sozialen Medien wie Facebook und Twitter geäußerte Kritik an ihnen oder ihren Produkten umgehend reagieren. Mehr als 85 Prozent akzeptieren dies, wie das Marktforschungsinstitut Maritz Research in einer Studie ermittelte. Research Director Oliver Skeide erklärt:

„Anwender, die sich in ihrer Unzufriedenheit der sozialen Netzwerke bedienen, sind offen für einen persönlichen Dialog mit den Unternehmen.“

Genau hierin liege die Chance, sich durch eine aktive Social-Media-Strategie nachhaltig positiv in den Köpfen der Konsumenten zu positionieren – gerade bei enttäuschten Kunden.

“Während also fast jeder zweite Social-Media-User im Falle von Beschwerden eine Rückmeldung gut fände, erhält in der Praxis kaum jemand eine Antwort. 84 Prozent der Befragten geben an, keinerlei Reaktion des betreffenden Unternehmens auf ihre Kritik erhalten zu haben”, so die absatzwirtschaft.

Das verwundert mich nicht. Kaum eine Firma stellt sich auf die neuen Kommunikationswelten im Social Web ein. Das bestätigte mir auch Philipp Kemper von der reqorder GmbH in Berlin. Im Kundenservice wird noch im One-to-One-Modus kommuniziert, auch wenn fast alle irgendeine Social-Aktivität gestartet haben. Für Many-to-Many-Kommunikation fehlen Konzepte. Wie man das ändern kann, erläutert Kemper in einem Interview, das ich mit ihm auf der Call Center World in Berlin führte. Facebook hält Kemper übrigens für den Kundenservice für nicht brauchbar – auch das begründet er in dem Gespräch:

http://ichsagmal.com/2012/03/01/wie-social-sind-unternehmen-im-kundendialog-sind-sie-es-nicht-ccw12/



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