Fünf Tipps mit denen das Business - Telefongespräch zum Erfolg wird


Die Techniken des Improvisierens zeigen nicht nur im Theater ihre Wirkung.
Durch Improvisieren im Gedächtnis bleiben - yuii Business-Trainerinnen Madeleine Yoran und Sabine Zelm wissen wie es geht
Berlin, 3. Mai: ''Hallo mein Name ist Hanna Schmidt von der Firma ''Groß'' und ich rufe an, weil ich fragen wollte... ?'' Solche 0815-Anrufe kennt jeder. Das traurige Resultat: Akquise-Gespräche am Telefon sind nicht immer ein Grund zur Freude. Dabei gibt es viele Möglichkeiten, ein Telefonat spannend und humorvoll zu gestalten, zum Beispiel wenn man sich die Philosophie der Improvisation bzw. des Improvisationstheaters zu Eigen macht. Beim Improvisieren geht es um den schlagfertigen, souveränen Umgang mit dem Unvorhergesehen. In den meisten Berufen gehört Telefonieren zum Alltagsgeschäft. Gerade Berufseinsteigern ist der Umgang mit dem Telefonat jedoch häufig ein Dorn im Auge. Fragen, wie ''Wie überzeuge ich jemanden ohne ihm dabei in die Augen schauen zu können?'', ''Wie erkenne ich, ob mein Gegenüber zufrieden ist mit dem, was ich vorschlage?'', oder ''Rollt der Gesprächspartner die ganze Zeit die Augen?'', verunsichern und lassen sich nicht ad hoc beantworten. Wie man auch in Zeiten der Informationsfluten am Telefon auffallen kann und die Freude am Telefonieren behält, wissen yuii Business-Trainerinnen Madeleine Yoran und Sabine Zelm. Fünf Tipps und Tricks aus der Impro-Praxis zeigen, wie ein Telefonat zum Erfolg werden kann:

Zuhören, zuhören und nochmals zuhören!

Jede Improvisation fängt beim Zuhören und Beobachten an. Doch viele neigen dazu, bereits gedanklich einen Schritt zu weit zu sein, so dass man seinem Gesprächspartner am Telefon nicht mehr die nötige Aufmerksamkeit schenkt. Wer zu schnell ist, verpasst die Gelegenheit auf die Bedürfnisse, Wünsche oder Kritiken seines Gesprächspartners angemessen einzugehen. Sie ernten ein ''Wir haben schon einen Dienstleister aus diesem Bereich, danke!'' und geben sich sofort geschlagen? Bitte nicht! Wer hier richtig zuhört, erkennt, dass Ihr potentieller Kunde tatsächlichen Bedarf an Ihrer Dienstleistung hat. Jetzt heißt es dran zu bleiben, die richtigen Fragen zu stellen, mit denen Sie sich wieder ins Gespräch bringen können.

Akustische Visitenkarte

Die Körpersprache spielt nicht nur in der Face-to-Face Kommunikation, sondern auch beim Telefonieren eine wichtige Rolle. Sie kann zwar visuell nicht wahrgenommen werden, jedoch unterstützt sie die Wortfindung und Überzeugungskraft. Der Klang der Stimme wirkt zielgerichtet, freundlich und entspannt, wenn Sie während des Gesprächs ab und zu lächeln und aufrecht sitzen, anstatt im Stuhl zu lümmeln. Auch Gestik kann Gesprochenes unterstützen und lässt es überzeugender und authentischer wirken. Wer am Telefon seine natürliche Körpersprache nutzt, punktet durch Glaubwürdigkeit!

0815-Floskeln waren gestern - assoziieren Sie!

Die ersten Sekunden zählen! Werden Sie kreativ und phantasievoll, was den Einstieg des Telefonats betrifft, denn mit 0815-Floskeln kommt man selten ans Ziel. Dabei kann es hilfreich sein, wenn man sich von Kleinigkeiten inspirieren lässt. Die Stimme Ihres Gegenübers erinnert Sie spontan an die von George Clooney? Sagen Sie es! Die Warteschleifenmusik hat Ihnen einen Ohr-Wurm beschert? Fragen Sie nach dem Komponisten/Songnamen (und lassen Sie nicht locker)! Die Vorzimmerdame war äußerst sympathisch? Steigen Sie mit einem ehrlich gemeinten, herzlichen Lob ins Gespräch ein. Telefonieren kann richtig viel Spaß machen, wenn man sich auf sein Gegenüber einlässt und offen für Neues ist.

Die Gelegenheit am Schopfe packen

Ganz wichtig in der Welt der Improvisation ist es Angebote für Anknüpfungen, die mir mein Gegenüber zuspielt, anzunehmen und mit ihnen weiter zu arbeiten. Und auch Fragen zu nutzen, um eine Geschichte in Gang zu bringen. Wer immer nur bei sich bleibt oder mit einem ''Ja, aber!'' schroff zum eigenen Thema zurück lenken möchte, verpasst gute Gelegenheiten. Nachfragen signalisiert Interesse am Gegenüber und lässt ein Gespräch entstehen. Ein simples Beispiel:
Sie:''Hallo Herr Wiesenhuber, konnten Sie sich mein Angebot schon anschauen?''
Er:''Nein, tut mir leid, ich war im Urlaub.''
Sie:''Ok, dann rufe ich nächste Woche noch mal an.''

Das Telefonat geht ziemlich schnell und ziemlich unpersönlich zu Ende und Herr Wiesenhuber wird sich an Sie in der nächsten Woche wahrscheinlich nicht mehr erinnern. Besinnen Sie sich auf die Kunst der Improvisation, passiert Ihnen das nicht:

Sie:''Oh, wo waren Sie denn im Urlaub?''
Er:''Kanada, das war wunderbar!''
Sie:''Da wollte ich schon immer mal hin, in welcher Region waren Sie denn? ... .'' usw.

Nach ein paar netten Minuten ''Small-Talk'' erinnert sich Herr Wiesenhuber beim nächsten Telefonat sehr viel eher an Sie, und der Grundstein für einen erfolgreichen Gesprächsverlauf ist gelegt.

Flop, aber trotzdem top!

Improvisation heißt auch ''Regeln brechen'', mutig sein und mit Gelassenheit scheitern können, falls etwas nicht klappt. Auf ein ''Danke, ich habe wirklich kein Interesse!'', einfach mit einem zwinkernden Auge reagieren: ''Ach, ich schaff es heute einfach nicht, Sie zu überzeugen, ich sehe das ein. Aber ich bin eine Kämpferin und melde mich in einem halben Jahr noch mal!'' Nur weil es bei diesem Mal nicht geklappt hat, heißt es nicht, dass man bei einem nächsten Gespräch keinen Erfolg erzielen kann. ''Durch die schlagfertige aber auch ehrliche Antwort, die das Bedürfnis des Angerufenen akzeptiert, bauen Sie Nähe auf und wirken sympathisch'', so Sabine Zelm.

Angewandte Improvisation im Business

''Angewandte Improvisation im Job bedeutet nicht, unvorbereitet in Meetings oder Telefonate zu gehen, sondern immer in der Lage zu sein, aus dem was der Kommunikationspartner anbietet, das Beste zu machen! Wer fit im Improvisieren ist, der kommuniziert positiver, reibungsloser und mit sehr viel mehr Freude - und damit letztlich erfolgreicher!'', erklärt Madeleine Yoran, Kommunikationstrainerin und Coach. Kommunikationstrainings, wie das yuii Business-Training, verbessern nachhaltig Kommunikations- und Präsentationsfähigkeiten der Teilnehmer, und das auch über das Telefonieren hinaus!



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