CRM - ohne Akzeptanz geht es nicht


Akzeptanz, Akzeptanz, Akzeptanz

Wie beim Hauskauf zählt bei der Einführung einer CRM Software nur ein Kriterium…

Studien belegen es: Mehr als die Hälfte aller CRM-Projekte scheitern.
Unternehmen, die die Verantwortung für eine CRM-Einführung nicht in die Hände der IT Abteilung geben, sind hier auf dem richtigen Weg.
Sich entlang einer der vielen Tipps zum Thema „erfolgreiche Einführung eines CRM System“ zu hangeln, kann hilfreich sein. Aber auch bei diesen Tipps findet man viele Worthülsen wie „die Menschen mitnehmen“ oder „CRM leben“.

Fakt ist: Während die Geschäftsprozesse meistens mit hohem Aufwand angepasst werden, bleiben die erforderlichen Mitarbeitermaßnahmen, meistens auf der Strecke. Im Projektbudget einer CRM-Einführung hierfür den entsprechend notwendigen Budgetanteil zu berücksichtigen, wird leider regelmäßig als überflüssig angesehen.
CRM ist eine Unternehmensstrategie und bedeutet (Um-) Denken
CRM ist in erster Linie die Einführung eines Denkansatzes zur Kundenorientierung. Bei diesem Denk-Ansatz und der damit verbundenen Veränderung müssen den Mitarbeitern Hilfen angeboten werden, wie mit diesen Veränderungen konkret umzugehen ist. Ein oft beliebter „Top Down“-Ansatz wie „Vorgabe-von-Oben“ ist ausnahmslos, zumindest in mittelständischen Unternehmen, zum Scheitern verurteilt. Dies schließt keineswegs die uneingeschränkt notwendige Unterstützung der Geschäftsführung für ein solches Projekt aus, diese ist sogar unabdingbare Voraussetzung.
Allerdings setzen die Verantwortlichen meist einfach voraus, dass die neu implementierte Software, die durch Pilotgruppen und Test User für gut befunden wurde, von den Anwendern ohne weiteres akzeptiert und auch effizient genutzt wird. Diese Rechnung geht jedoch für das Gros der Unternehmen nicht auf. Die Anwender verbinden das neue System zunächst lediglich mit einem Mehraufwand, wenn nicht sogar mit einer persönlichen Kritik an ihrer bisherigen Arbeitsleistung und/oder Arbeitsweise. Die traurige Folge:
  • Das System wird halbherzig oder falsch genutzt, wenn nicht sogar boykottiert.
  • Die mit der Einführung angestrebten Ziele werden nicht oder nur teilweise erreicht.
  • Die kostenintensive CRM Software wird als unzulänglich abgestempelt.

Die Wahl des Implementierungspartners ist essenziell
CRM-Projekte können somit an der Wahl des falschen Implementierungspartners scheitern. Sie können sicher sein, dass es kaum noch Softwarelösungen gibt, die die üblichen Anforderungen (Technik & Prozess) nicht bereits in Modulen abbilden. Auch das gebetsmühlenartige strapazieren des „Look & Feel“ sollte kein führendes Kriterium bei der Auswahl eines Einführungspartners sein. Alles das ist heute Standard und somit austauschbar. Entscheidend sind die Kompetenzen der Implementierungspartner in Bezug auf den Aufbau der Mitarbeiterakzeptanz. Stellen Sie bei der Auswahl Ihres Implementierungspartners konkrete Fragen, die nachweisen, dass die notwendige Kompetenz bzgl. Veränderungsmanagement und Mitarbeiterakzeptanz vorhanden ist. Und wenn Sie den richtigen Partner an Ihrer Seite haben, wird CRM sicherlich ein von allen akzeptierter Erfolg…
(Wolfram Kuhnen)



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